En el competitivo panorama turístico actual, los hoteles independientes se enfrentan a un reto único: destacarse y conquistar el corazón (¡y el bolsillo!) de los viajeros. En TravelBoom, creemos en el poder de crear experiencias inolvidables para los huéspedes que impulsen las reservas directas y fomenten una fidelidad duradera.
Ahí es donde entran en juego las tácticas de sorpresa y deleite. Estos gestos inesperados de hospitalidad pueden transformar una estancia promedio en una experiencia para los fans más entusiastas, generando reseñas positivas en línea y recomendaciones de boca en boca que mejorarán la satisfacción de los huéspedes del hotel. ¿Y lo mejor? No tienen por qué ser costosos ni complicados. Con un poco de creatividad y experiencia en el sector, puede capacitar a su personal para crear momentos personalizados que optimicen la satisfacción de los huéspedes y aumenten sus ganancias.
Cómo mejorar la satisfacción de los huéspedes del hotel
1. Amor local: Celebre los placeres del destino
Vaya más allá del minibar y transforme su hotel en una puerta de entrada a lo mejor que su ciudad tiene para ofrecer. Colabore con negocios locales para crear una experiencia auténtica que deleite a los huéspedes, pero que también presente a su hotel como un guía experto del destino. Aquí le mostramos cómo aprovechar el cariño local para lograr el máximo impacto:
Cestas de bienvenida con un toque local
Reciba a sus invitados con una canasta cuidadosamente seleccionada llena de delicias regionales, productos artesanales o refrigerios locales. Esto les brindará una grata sorpresa y les permitirá descubrir los sabores de su región.
Asociaciones exclusivas
Colabora con atracciones, restaurantes y tiendas cercanas para ofrecer a tus huéspedes pases de cortesía, descuentos exclusivos o experiencias únicas. Esto enriquece su estancia y los anima a explorar la escena local.
Guías o mapas locales
Ofrezca a sus huéspedes guías o mapas personalizados que destaquen sus lugares locales favoritos, tesoros escondidos y atracciones imprescindibles. Esto posiciona a su hotel como un experto y ayuda a los huéspedes a aprovechar al máximo su visita.
Focos de las redes sociales
Destaca a tus socios locales en las redes sociales de tu hotel. Comparte fotos e historias que destaquen los aspectos únicos de tu destino y los negocios que lo hacen especial. Esta promoción cruzada beneficia a todos los involucrados y genera interés en torno a tu hotel.
Calendario de eventos locales
Mantén a tus huéspedes informados sobre los próximos festivales, conciertos y eventos que se celebran en tu ciudad. Esto les ayudará a planificar su itinerario y añadirá un toque de emoción a su estancia.
Al fomentar el cariño local, se crea una situación beneficiosa para todos: los huéspedes disfrutan de una experiencia más inmersiva y memorable, los negocios locales ganan visibilidad y su hotel fortalece su reputación de marca como experto en destinos. Esto aumenta la satisfacción del huésped y también sienta las bases para obtener reseñas positivas, recomendaciones boca a boca y un aumento de las reservas directas.
2. Toques especiales para ocasiones especiales: Convierte momentos en magia de marketing
Las sorpresas personalizadas pueden convertir estancias ordinarias en recuerdos extraordinarios, y esos recuerdos se traducen en un marketing eficaz para su hotel. A continuación, le mostramos cómo aprovechar la información basada en datos para crear experiencias inolvidables que deleiten a los huéspedes y, al mismo tiempo, impulsen su marca:
Descubrimiento basado en datos
Utilice los datos de sus huéspedes para identificar próximos cumpleaños, aniversarios o lunas de miel. Esta información puede obtenerse mediante consultas directas durante la reserva, perfiles de programas de fidelización o incluso monitorizando redes sociales.
Sorpresas a medida
Una vez que hayas identificado una ocasión especial, dale un toque personal. Esto podría ser una mejora de habitación gratuita, una nota escrita a mano del personal, una botella de champán o un pequeño obsequio relacionado con la celebración.
Captura el momento
Anima a tus huéspedes a compartir sus momentos especiales en redes sociales creando un hashtag específico para tu hotel u ofreciendo un pequeño incentivo por publicar. Este contenido generado por los usuarios sirve como marketing auténtico y prueba social para los huéspedes potenciales.
Seguimiento posterior a la estancia
Después de su estancia, envíe un correo electrónico de agradecimiento personalizado, reconociendo su ocasión especial y expresando su deseo de que hayan disfrutado de la experiencia. Incluya una invitación para reservar directamente con usted para futuras celebraciones, quizás con un código de descuento especial.
Amplificar las reseñas positivas
Cuando los invitados compartan comentarios positivos sobre su experiencia en una ocasión especial, amplíe su voz publicando sus reseñas en su sitio web y redes sociales. Esto demuestra su compromiso con la satisfacción del huésped y atrae a más invitados que buscan celebraciones memorables.
Al incorporar estratégicamente el marketing a sus sorpresas para ocasiones especiales, crea un círculo virtuoso: los huéspedes se sienten valorados y apreciados, comparten sus experiencias positivas con sus redes y su hotel obtiene una valiosa exposición y reservas directas.
3. Abraza el poder del “Gracias”: Convierte la gratitud en oro
Un sincero "gracias" puede ser muy útil para fidelizar a los huéspedes y fomentar la repetición de compras. Pero ¿por qué detenerse ahí? Puede amplificar el impacto de su agradecimiento y convertirlo en una poderosa herramienta para atraer nuevos huéspedes e impulsar las reservas directas mediante un marketing sencillo. Aquí le explicamos cómo:
Correos electrónicos personalizados posteriores a la estancia
No envíes un simple mensaje de agradecimiento. Crea un correo electrónico personalizado. Que reconoce al huésped por su nombre, menciona aspectos específicos de su estancia y expresa su sincero agradecimiento por su preferencia. Esto demuestra que valora su experiencia individual y sienta las bases para una conexión más profunda.
Solicitudes de comentarios específicos
Invita a tus huéspedes a compartir sus comentarios a través de una encuesta personalizada o una plataforma de reseñas. Aprovecha esta oportunidad para recopilar información valiosa que te ayude a mejorar tus ofertas y a adaptar tus mensajes de marketing. Considera ofrecer un pequeño incentivo por completar la encuesta, como un descuento en una futura estancia o la participación en un sorteo.
Ofertas exclusivas para huéspedes que regresan
Demuestre su agradecimiento por la fidelidad ofreciendo un descuento especial o un beneficio exclusivo a quienes reserven directamente con usted de nuevo. Esto no solo incentiva la fidelidad, sino que también le ayuda a evitar las comisiones de reserva de terceros.
Menciones en las redes sociales
Si los huéspedes dejan una reseña especialmente positiva o comparten su experiencia positiva en redes sociales, aproveche la oportunidad para agradecerles públicamente y mostrar sus comentarios a sus seguidores. Esto refuerza sus sentimientos positivos y demuestra su compromiso con la satisfacción del huésped a un público más amplio.
Recompensas por recomendación
Anima a tus huéspedes a que compartan tu hotel ofreciendo un programa de recompensas por recomendación. Esto podría implicar ofrecerles un descuento o puntos extra por cada amigo que recomienden y reserve una estancia. Esto convierte a tus huéspedes satisfechos en defensores entusiastas de la marca y te ayuda a atraer nuevos clientes mediante recomendaciones de confianza.
Al aprovechar el poder del “gracias” e incorporar elementos de marketing estratégico, puede crear un ciclo de retroalimentación positiva que fomente la lealtad de los huéspedes y también impulse las reservas directas y amplíe su alcance.
4. Mejora lo ordinario: Servicios con un momento "¡Ajá!"
No se conforme con lo esperado; vaya más allá de lo común para crear comodidades que sorprendan y deleiten a sus huéspedes. Al incorporar detalles considerados y extras inesperados, puede transformar ofertas comunes en experiencias memorables que dejen una impresión duradera y generen un buen boca a boca.
Resalte las comodidades únicas
Muestra las comodidades únicas de tu hotel en tus materiales de marketing y publicaciones en redes sociales. Usa fotos y descripciones atractivas para generar expectación y entusiasmo.
Cultivar un espíritu de descubrimiento
Anima a tus huéspedes a explorar las joyas ocultas de tu hotel. Designa áreas o actividades específicas como "lugares secretos" o "consejos de expertos locales". Esto añade un toque de diversión y descubrimiento a su estancia.
Convierta las comodidades cotidianas en experiencias
Mejore incluso las comodidades más básicas con un toque personalizado. Ofrezca una cuidada selección de tés locales o café gourmet en el vestíbulo, o proporcione a los huéspedes notas escritas a mano y recomendaciones locales.
Aprovechar las redes sociales
Anima a tus invitados a compartir sus momentos "¡Ajá!" en redes sociales usando un hashtag específico. Este contenido generado por los usuarios sirve como marketing auténtico y prueba social para los huéspedes potenciales.
Ejemplos:
- En lugar de: un mini-refrigerador estándar, ofrezca una selección de bocadillos y bebidas artesanales de origen local.
- En lugar de: una bebida de bienvenida genérica, ofrezca a los invitados un cóctel personalizado según sus preferencias.
- En lugar de: un gimnasio básico, ofrezca a los huéspedes acceso a clases de yoga en el lugar o caminatas guiadas por la naturaleza.
- En lugar de: un menú de servicio de habitación estándar, asóciese con restaurantes locales para ofrecer a los huéspedes una selección curada de comidas gourmet.
- En lugar de: un libro de visitas genérico, cree un “muro de recuerdos” donde los huéspedes puedan compartir sus momentos favoritos de su estadía.
Al hacer un esfuerzo adicional para crear momentos "¡Ajá!", mejora la experiencia del huésped y también crea una poderosa herramienta de marketing que distingue a su hotel de la competencia y atrae a nuevos huéspedes que buscan experiencias únicas y memorables.
5. Sorpresas tecnológicas: Aproveche el poder de los datos
En la era digital actual, los datos son una mina de oro de información que espera ser explotada. Al aprovechar la información que recopila sobre sus huéspedes, puede crear experiencias personalizadas que sorprendan y deleiten, además de reforzar el compromiso de su hotel con un servicio excepcional. Esto, a su vez, puede generar mayor satisfacción del huésped, reseñas positivas y, en última instancia, más reservas directas. A continuación, le explicamos cómo aprovechar los datos a su favor:
Capturar información relevante
Vaya más allá de los datos de contacto y preferencias básicos. Utilice su formulario de reserva en línea, encuestas previas a la llegada e interacciones en redes sociales para obtener información valiosa sobre los intereses, aficiones y ocasiones especiales de sus huéspedes.
Amenidades de bienvenida personalizadas
Si un huésped menciona su pasión por el senderismo, deje un mapa de senderos locales en su habitación. Para los amantes del vino, una cuidada selección de viñedos locales podría ser una grata sorpresa. Adapte sus servicios a sus preferencias personales siempre que sea posible.
Campañas de correo electrónico dirigidas
Segmenta tu lista de correo electrónico según los datos de tus huéspedes y envía ofertas o promociones específicas que se ajusten a sus intereses. Por ejemplo, ofrece un paquete de spa a los huéspedes que han expresado interés en el bienestar o promociona un festival gastronómico local para los amantes de la gastronomía.
Participación en redes sociales
Utiliza herramientas de escucha en redes sociales para monitorear las conversaciones sobre tu hotel e identificar oportunidades para conectar con los huéspedes. Sorpréndelos y deleítalos respondiendo a sus publicaciones u ofreciéndoles recomendaciones personalizadas según sus intereses.
Ventas adicionales basadas en datos
Analice los datos de sus huéspedes para identificar oportunidades de venta adicional o cruzada. Por ejemplo, ofrezca un paquete de cena romántica a parejas que celebran un aniversario o sugiera una actividad familiar a quienes viajen con niños.
Medir y refinar
Monitorea el impacto de tus sorpresas basadas en datos en la satisfacción del huésped y las reservas directas. Usa esta información para perfeccionar tus estrategias y mejorar continuamente la experiencia del huésped.
Al adoptar un enfoque tecnológico para el servicio al huésped, su propiedad puede crear momentos personalizados que superen las expectativas, generen resultados de marketing mensurables e impulsen la lealtad a largo plazo.
6. Acepte lo inesperado: capacite a su personal para que se conviertan en embajadores de la marca
Su personal es el corazón de su hotel, y sus interacciones con los huéspedes pueden determinar el éxito o el fracaso de la experiencia. Al capacitarlos para que superen sus expectativas, crea momentos mágicos para sus huéspedes y, además, convierte a su equipo en embajadores apasionados de la marca que contribuyen activamente a las estrategias de marketing de su hotel. Aquí le mostramos cómo lograrlo:
Establezca expectativas claras
Comunique a su personal que valora el servicio personalizado y anímelos a buscar oportunidades para sorprender y deleitar a los huéspedes.
Proporcionar las herramientas y los recursos
Asigne a su personal un presupuesto para pequeños detalles, como bebidas de cortesía, refrigerios o mejoras de habitación. Asegúrese de que tengan acceso a la información y preferencias de los huéspedes para personalizar sus interacciones.
Reconocer y recompensar
Reconozca y celebre a los empleados que se esfuerzan al máximo. Esto podría hacerse mediante reconocimiento público, bonificaciones u otros incentivos. Esto refuerza la importancia de un servicio excepcional y motiva a su equipo a seguir brindando experiencias excepcionales.
Crear un programa de “Selecciones de personal”
Permita que su personal recomiende sus atracciones, restaurantes o actividades locales favoritas a los huéspedes. Esto añade un toque personal a sus recomendaciones y posiciona a su hotel como un experto, además de mostrar una cultura de hospitalidad y reforzar la identidad de marca de su hotel.
Aprovechar las redes sociales
Incentive a su personal a compartir sus interacciones con los huéspedes en redes sociales. Este contenido generado por los usuarios demuestra el compromiso de su hotel con el servicio personalizado y proporciona material de marketing auténtico que conecta con los huéspedes potenciales.
Fomentar las reseñas en línea
Capacite a su personal para que solicite amablemente a los huéspedes sus reseñas en línea y mencionen sus experiencias positivas con el servicio personalizado del hotel. Esto ayuda a mejorar la reputación en línea de su hotel y a atraer nuevos huéspedes.
Cuando usted capacita a su personal para aceptar lo inesperado, crea una situación en la que todos ganan: los huéspedes disfrutan de experiencias memorables, su equipo se siente valorado y motivado, y su hotel obtiene una poderosa ventaja a través de narraciones auténticas y el boca a boca positivo.
7. El poder de “pensar en el futuro”: Anticípese a las necesidades, supere las expectativas y fortalezca su reputación
Un servicio proactivo al huésped es la piedra angular de una hospitalidad excepcional. Al anticiparse a las necesidades de los huéspedes y esforzarse al máximo incluso antes de su llegada, crea un impacto que fomenta la lealtad y convierte a sus huéspedes en entusiastas defensores de la marca. Aquí le mostramos cómo aprovechar el poder de la anticipación para lograr el máximo impacto de marketing:
Personalización basada en datos
Analice los datos de estancias anteriores de los huéspedes y la información de sus reservas para identificar preferencias y anticipar sus necesidades. Esto podría incluir el tipo de habitación preferido, las restricciones dietéticas o las ocasiones especiales del huésped.
Comunicación previa a la llegada
Contacte a los huéspedes antes de su estancia para confirmar sus preferencias y ofrecerles recomendaciones personalizadas o mejoras según sus necesidades. Esto demuestra su atención y sienta las bases para una experiencia a su medida.
Servicios pensados en la habitación
Sorprenda a sus huéspedes con amenidades que se adapten a sus necesidades específicas. Esto podría incluir llenar el minibar con su bebida favorita, proporcionar una cuna para familias con niños pequeños o ofrecer una nota de bienvenida personalizada.
Momentos de sorpresa y deleite
Vaya más allá de lo esperado anticipándose a las necesidades no expresadas. Por ejemplo, ofrezca un check-out tardío gratuito a los huéspedes con un vuelo de salida tardía o una cesta de picnic para las parejas que celebran un aniversario.
Seguimiento posterior a la estancia
Tras su estancia, envíe un correo electrónico de agradecimiento personalizado, reconociendo sus necesidades específicas y expresando su deseo de haber superado sus expectativas. Esto refuerza la experiencia positiva y los anima a compartir sus comentarios.
Campañas de correo electrónico dirigidas
Utiliza los datos de tus huéspedes para segmentar tu lista de correo electrónico y enviarles ofertas o promociones específicas que se ajusten a sus intereses y experiencias previas. Por ejemplo, ofrece un paquete familiar a huéspedes que ya se hayan alojado con niños pequeños.
Medir y refinar
Monitoree el impacto de su servicio proactivo al huésped en la satisfacción y las reservas directas. Utilice esta información para perfeccionar sus estrategias y mejorar continuamente la experiencia del huésped.
Anticipar las necesidades y superar las expectativas puede crear una reputación de hospitalidad excepcional que diferencie a su hotel de la competencia. Esto impulsa la fidelización de los huéspedes y la repetición de compras, además de generar reseñas positivas de boca en boca y en línea que atraen a nuevos huéspedes que buscan una experiencia personalizada y memorable.
Las estrategias de sorpresa y deleite son una inversión poderosa para el futuro de su hotel. TravelBoom puede ayudarle a implementar estas estrategias y optimizar su marketing digital para maximizar las reservas directas y convertir a los huéspedes satisfechos en defensores de la marca para toda la vida.
Hora de publicación: 29 de agosto de 2024
