Cómo la IA en la hostelería puede mejorar la experiencia personalizada del cliente

Cómo la IA en la hostelería puede mejorar la experiencia personalizada del cliente – Crédito de la imagen: EHL Hospitality Business School

Desde un servicio de habitaciones con IA que conoce el refrigerio favorito de medianoche de sus huéspedes hasta chatbots que ofrecen consejos de viaje como un viajero experimentado, la inteligencia artificial (IA) en la hostelería es como tener un unicornio en el jardín de su hotel. Puede usarla para atraer clientes, sorprenderlos con experiencias únicas y personalizadas, y conocer mejor su negocio y sus clientes para mantenerse a la vanguardia. Ya sea que gestione un hotel, un restaurante o una agencia de viajes, la IA es el asistente tecnológico que puede diferenciar a usted y a su marca.

La inteligencia artificial ya está dejando huella en el sector, especialmente en la gestión de la experiencia del huésped. En este ámbito, transforma las interacciones con los clientes y les proporciona asistencia instantánea las 24 horas. Al mismo tiempo, permite al personal del hotel dedicar más tiempo a los pequeños detalles que deleitan y alegran a los clientes.

Aquí, profundizamos en el mundo impulsado por los datos de la IA para descubrir cómo está transformando la industria y permitiendo que diversas empresas hoteleras ofrezcan personalización a lo largo del recorrido del cliente, mejorando en última instancia la experiencia del huésped.

Los clientes anhelan experiencias personalizadas

Las preferencias de los clientes en el sector hotelero cambian constantemente, y actualmente, la personalización es la tendencia. Un estudio realizado a más de 1700 huéspedes de hotel reveló que la personalización estaba directamente relacionada con la satisfacción del cliente: el 61 % de los encuestados afirmó estar dispuesto a pagar más por experiencias personalizadas. Sin embargo, solo el 23 % afirmó haber experimentado altos niveles de personalización tras una estancia reciente en un hotel.

Otro estudio reveló que el 78 % de los viajeros son más propensos a reservar alojamientos que ofrecen experiencias personalizadas, y casi la mitad de los encuestados están dispuestos a compartir los datos personales necesarios para personalizar su estancia. Este deseo de experiencias personalizadas es especialmente prevalente entre los millennials y la generación Z, dos grupos demográficos que invertirán grandes cantidades en viajes en 2024. Con estos datos, es evidente que no ofrecer elementos personalizados es una oportunidad perdida para diferenciar la marca y ofrecer a los clientes lo que buscan.

Donde la personalización y la IA se encuentran

Existe una demanda de experiencias de hospitalidad únicas, adaptadas a las necesidades individuales, y muchos viajeros están dispuestos a pagar un precio superior por ellas. Las recomendaciones, los servicios y las comodidades personalizados pueden contribuir a crear una experiencia memorable y mejorar la satisfacción del cliente, y la IA generativa es una herramienta que puede utilizar para lograrlo.

La IA puede automatizar la información y las acciones analizando grandes cantidades de datos de clientes y aprendiendo de las interacciones de los usuarios. Desde recomendaciones de viaje personalizadas hasta configuraciones de habitaciones personalizadas, la IA puede ofrecer una amplia y variada gama de opciones de personalización antes inalcanzables para redefinir la forma en que las empresas abordan la atención al cliente.

Los beneficios de usar la IA de esta manera son convincentes. Ya hemos hablado de la relación entre las experiencias personalizadas y la satisfacción del cliente, y eso es lo que la IA puede ofrecerte. Crear experiencias memorables para tus clientes crea conexiones emocionales con tu marca. Tus clientes sienten que los comprendes, lo que aumenta su confianza y lealtad, y aumenta la probabilidad de que regresen a tu hotel y lo recomienden.

¿Qué es exactamente la inteligencia artificial (IA)?

En su forma más simple, la IA es la tecnología que permite a las computadoras simular la inteligencia humana. La IA consume datos para comprender mejor el mundo que la rodea. Luego, puede usar esa información para realizar tareas, interactuar y resolver problemas de una manera que normalmente solo asociaríamos con la mente humana.

La IA ya no es la tecnología del futuro. Está muy presente, con numerosos ejemplos comunes de cómo la IA ya está cambiando nuestra vida cotidiana. Se puede apreciar la influencia y la comodidad de la IA en dispositivos domésticos inteligentes, asistentes de voz digitales y sistemas de automatización de vehículos.

Técnicas de personalización de IA en hostelería

La industria hotelera ya está utilizando algunas técnicas de personalización de IA, pero algunas son másinnovadory apenas están empezando a ser exploradas.

Recomendaciones personalizadas

Los motores de recomendación utilizan algoritmos de IA para analizar las preferencias y comportamientos históricos del cliente y, basándose en esos datos, ofrecer recomendaciones personalizadas de servicios y experiencias. Ejemplos típicos en el sector hotelero incluyen sugerencias de paquetes de viaje personalizados, recomendaciones gastronómicas para los huéspedes y servicios de habitación personalizados según sus preferencias.

Una de estas herramientas, la Guest Experience Platform Duve, ya la utilizan más de 1.000 marcas en 60 países.

Servicio al cliente las 24 horas

Los asistentes virtuales y chatbots con tecnología de IA pueden gestionar numerosas solicitudes de atención al cliente y cada vez son más sofisticados en cuanto a las consultas que pueden responder y la asistencia que ofrecen. Ofrecen un sistema de respuesta 24/7, pueden ofrecer recomendaciones personalizadas y reducir el número de llamadas al personal de recepción. Esto permite a los empleados dedicar más tiempo a atender asuntos de atención al cliente donde el contacto humano aporta valor.

Entornos de habitación mejorados

Imagínate entrar a una habitación de hotel con la temperatura perfecta, iluminada tal como te gusta, con tu colección de películas favorita precargada, la bebida que te encanta esperando en la mesa y el colchón y la almohada tienen la firmeza que te gusta.

Puede parecer una fantasía, pero ya es posible con la IA. Al integrar la inteligencia artificial con dispositivos del Internet de las Cosas, puedes automatizar el control de termostatos, iluminación y sistemas de entretenimiento para adaptarlos a las preferencias de tus huéspedes.

Reserva personalizada

La experiencia del huésped con su marca comienza mucho antes de registrarse en su hotel. La IA puede ofrecer un servicio de reservas más personalizado analizando los datos del cliente, sugiriendo hoteles específicos o recomendando servicios adicionales que se ajusten a sus preferencias.

Esta táctica ha sido utilizada con éxito por el gigante hotelero Hyatt. Se asoció con Amazon Web Services para utilizar los datos de sus clientes y recomendarles hoteles específicos, sugiriéndoles además servicios adicionales que les resultaran atractivos según sus preferencias. Este proyecto por sí solo incrementó los ingresos de Hyatt en casi 40 millones de dólares en tan solo seis meses.

Experiencias gastronómicas personalizadas

El software con IA, combinado con aprendizaje automático, también puede crear experiencias gastronómicas personalizadas para gustos y necesidades específicas. Por ejemplo, si un cliente tiene restricciones dietéticas, la IA puede ayudarle a ofrecer opciones de menú personalizadas. También puede garantizar que sus clientes habituales tengan su mesa favorita e incluso personalizar la iluminación y la música.

Mapeo completo del recorrido

Con la IA, incluso puedes planificar la estancia completa de un huésped según su comportamiento y preferencias. Puedes ofrecerle sugerencias de servicios del hotel, tipos de habitación, opciones de traslado al aeropuerto, experiencias gastronómicas y actividades que pueda disfrutar durante su estancia. Esto incluso puede incluir recomendaciones basadas en factores como la hora del día y el clima.

Las limitaciones de la IA en la hostelería

A pesar de su potencial y sus éxitos en muchas áreas,IA en la hosteleríaAún presenta limitaciones y dificultades. Un desafío es la posibilidad de desplazamiento de empleos a medida que la IA y la automatización asumen ciertas tareas. Esto podría generar resistencia de los empleados y los sindicatos, así como preocupación por el impacto en las economías locales.

La personalización, crucial en el sector hotelero, puede ser difícil de alcanzar para la IA al mismo nivel que el personal humano. Comprender y responder a las complejas emociones y necesidades humanas sigue siendo un área donde la IA presenta limitaciones.

También existen preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Los sistemas de IA en el sector hotelero suelen depender de grandes cantidades de datos de clientes, lo que plantea interrogantes sobre cómo se almacena y utiliza esta información. Por último, está el problema del coste y la implementación: integrar la IA en los sistemas hoteleros existentes puede ser costoso y requerir cambios significativos en la infraestructura y los procesos.

Una delegación de estudiantes de EHL asistió a la Conferencia HITEC 2023 en Dubái como parte del Programa de Viajes Educativos de EHL. La conferencia, que forma parte de The Hotel Show, reunió a líderes de la industria mediante paneles, charlas y seminarios. Los estudiantes tuvieron la oportunidad de participar en ponencias y debates, además de colaborar con responsabilidades administrativas. La conferencia se centró en el aprovechamiento de la tecnología para la generación de ingresos y abordó los desafíos de la industria hotelera, como la inteligencia artificial, las tecnologías verdes y el big data.

Al reflexionar sobre esta experiencia, los estudiantes concluyeron que la tecnología no es la respuesta a todo en la industria hotelera:

Vimos cómo se está aprovechando la tecnología para mejorar la eficiencia y la experiencia del huésped: el análisis de big data permite a los hoteleros obtener más información y, por lo tanto, personalizar proactivamente la experiencia de sus huéspedes. Sin embargo, reconocimos que la calidez, la empatía y la atención personalizada de los profesionales de la hospitalidad siguen siendo invaluables e irremplazables. El toque humano hace que los huéspedes se sientan apreciados y deja una huella imborrable en ellos.

Equilibrio entre la automatización y el toque humano

En esencia, la industria hotelera se centra en servir a las personas, y la IA, cuando se utiliza con cuidado, puede ayudarle a hacerlo mejor. Al usar la IA para personalizar la experiencia del huésped, puede fidelizar al cliente, mejorar su satisfacción y aumentar...ingresosSin embargo, el toque humano sigue siendo esencial. Al usar la IA para complementar el toque humano en lugar de reemplazarlo, puede crear conexiones significativas y brindar experiencias de cliente que realmente importan. Quizás, entonces, sea el momento de incluir la IA en su hotel.estrategia de innovacióny empezar a ponerlo en práctica.