Cómo la IA en la hostelería puede mejorar la experiencia personalizada del cliente.

Cómo la IA en la hostelería puede mejorar la experiencia personalizada del cliente – Crédito de la imagen: EHL Hospitality Business School

Desde el servicio de habitaciones con IA que conoce el tentempié nocturno favorito de tus huéspedes hasta los chatbots que ofrecen consejos de viaje como un trotamundos experimentado, la inteligencia artificial (IA) en la hostelería es como tener un unicornio en el jardín de tu hotel. Puedes usarla para atraer clientes, sorprenderlos con experiencias únicas y personalizadas, y aprender más sobre tu negocio y tus clientes para mantenerte a la vanguardia. Tanto si gestionas un hotel, un restaurante o una agencia de viajes, la IA es el asistente tecnológico que puede diferenciarte a ti y a tu marca.

La inteligencia artificial ya está dejando su huella en el sector, especialmente en la gestión de la experiencia del huésped. En este ámbito, transforma las interacciones con los clientes y proporciona asistencia instantánea las 24 horas. Al mismo tiempo, permite que el personal del hotel dedique más tiempo a esos pequeños detalles que deleitan a los clientes y les sacan una sonrisa.

Aquí, nos adentramos en el mundo de la IA, impulsado por los datos, para descubrir cómo está transformando la industria y permitiendo que diversos negocios de hostelería ofrezcan personalización a lo largo de la experiencia del cliente, mejorando en última instancia la experiencia del huésped.

Los clientes anhelan experiencias personalizadas.

Las preferencias de los clientes en el sector hotelero están en constante evolución, y actualmente la personalización es la clave. Un estudio realizado con más de 1700 huéspedes de hotel reveló que la personalización está directamente relacionada con la satisfacción del cliente: el 61 % de los encuestados afirmó estar dispuesto a pagar más por experiencias personalizadas. Sin embargo, solo el 23 % declaró haber experimentado altos niveles de personalización tras una reciente estancia en un hotel.

Otro estudio reveló que el 78 % de los viajeros son más propensos a reservar alojamientos que ofrecen experiencias personalizadas, y casi la mitad de los encuestados están dispuestos a compartir los datos personales necesarios para personalizar su estancia. Este deseo de experiencias personalizadas es especialmente común entre los millennials y la Generación Z, dos grupos demográficos que invertirán mucho en viajes en 2024. En vista de estos datos, queda claro que no ofrecer elementos personalizados supone una oportunidad perdida para diferenciar la marca y brindar a los clientes lo que desean.

Donde convergen la personalización y la IA

Existe una demanda de experiencias de hospitalidad únicas y adaptadas a las necesidades individuales, y muchos viajeros están dispuestos a pagar un precio superior por ellas. Las recomendaciones, los servicios y las comodidades personalizadas pueden contribuir a crear una experiencia memorable y mejorar la satisfacción del cliente, y la IA generativa es una herramienta que puede utilizarse para ofrecerlas.

La IA puede automatizar análisis y acciones mediante el estudio de grandes cantidades de datos de clientes y el aprendizaje a partir de las interacciones de los usuarios. Desde recomendaciones de viaje personalizadas hasta la configuración a medida de las habitaciones, la IA puede ofrecer una amplia y variada gama de opciones de personalización antes inalcanzables, redefiniendo así la forma en que las empresas abordan el servicio al cliente.

Las ventajas de usar la IA de esta manera son innegables. Ya hemos hablado de la relación entre las experiencias personalizadas y la satisfacción del cliente, y eso es precisamente lo que la IA puede ofrecer. Crear experiencias memorables para tus clientes genera una conexión emocional con tu marca. Tus clientes sienten que los comprendes, lo que fortalece la confianza y la lealtad, y aumenta la probabilidad de que regresen a tu hotel y lo recomienden a otros.

¿Qué es exactamente la Inteligencia Artificial (IA)?

En su forma más simple, la IA es la tecnología que permite a las computadoras simular la inteligencia humana. La IA procesa datos para comprender mejor el mundo que la rodea. Luego, puede usar esos conocimientos para realizar tareas, interactuar y resolver problemas de una manera que normalmente solo se asocia con la mente humana.

La IA ya no es una tecnología del futuro. Está presente aquí y ahora, y muchos ejemplos cotidianos de IA ya están transformando nuestra vida diaria. Podemos apreciar la influencia y la comodidad de la IA en dispositivos domésticos inteligentes, asistentes de voz digitales y sistemas de automatización de vehículos.

Técnicas de personalización mediante IA en el sector hotelero

La industria hotelera ya está utilizando algunas técnicas de personalización de IA, pero algunas son másinnovadory apenas están empezando a explorarse.

Recomendaciones personalizadas

Los sistemas de recomendación utilizan algoritmos de IA para analizar las preferencias y comportamientos anteriores de un cliente y ofrecer recomendaciones personalizadas de servicios y experiencias basadas en esos datos. Algunos ejemplos típicos en el sector hotelero incluyen sugerencias de paquetes de viaje personalizados, recomendaciones gastronómicas para los huéspedes y servicios de habitación adaptados a las preferencias individuales.

Una de estas herramientas, la plataforma de experiencia del cliente Duve, ya la utilizan más de 1.000 marcas en 60 países.

Servicio al cliente las 24 horas

Los asistentes virtuales y chatbots con inteligencia artificial pueden gestionar numerosas solicitudes de atención al cliente y cada vez son más sofisticados en cuanto a las consultas que pueden responder y la asistencia que pueden brindar. Ofrecen un sistema de respuesta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pueden proporcionar recomendaciones personalizadas y reducen el número de llamadas al personal de recepción. Esto permite a los empleados dedicar más tiempo a los problemas de atención al cliente, donde la atención personalizada aporta un valor añadido.

Ambientes de habitación mejorados

Imagínese entrar en una habitación de hotel con la temperatura perfecta, iluminada justo como le gusta, con su serie favorita ya cargada, su bebida preferida esperándole en la mesa y el colchón y la almohada con la firmeza que prefiere.

Puede que suene descabellado, pero ya es posible gracias a la IA. Al integrar la inteligencia artificial con los dispositivos del Internet de las Cosas, puedes automatizar el control de termostatos, iluminación y sistemas de entretenimiento para adaptarlos a las preferencias de tus huéspedes.

Reserva personalizada

La experiencia del huésped con su marca comienza mucho antes de que se registre en su hotel. La IA puede ofrecer un servicio de reservas más personalizado analizando los datos del cliente, sugiriendo hoteles específicos o recomendando servicios adicionales que se ajusten a sus preferencias.

Esta táctica ha sido utilizada con éxito por el gigante hotelero Hyatt. Se asoció con Amazon Web Services para usar los datos de los clientes y recomendarles hoteles específicos, sugiriéndoles luego servicios adicionales que les resultaran atractivos según sus preferencias. Solo este proyecto incrementó los ingresos de Hyatt en casi 40 millones de dólares en tan solo seis meses.

Experiencias gastronómicas personalizadas

El software con inteligencia artificial, combinado con el aprendizaje automático, también puede crear experiencias gastronómicas personalizadas que se adapten a gustos y necesidades específicas. Por ejemplo, si un cliente tiene restricciones dietéticas, la IA puede ayudarle a ofrecerle opciones de menú personalizadas. Además, puede asegurarse de que los clientes habituales tengan su mesa favorita e incluso personalizar la iluminación y la música.

Mapeo completo del recorrido

Con la IA, incluso puedes planificar la estancia completa de un huésped basándote en su comportamiento y preferencias anteriores. Puedes ofrecerle sugerencias sobre servicios del hotel, tipos de habitación, opciones de traslado al aeropuerto, experiencias gastronómicas y actividades para disfrutar durante su estancia. Esto incluye recomendaciones basadas en factores como la hora del día y el clima.

Las limitaciones de la IA en la hostelería

A pesar de su potencial y éxitos en muchas áreas,Inteligencia artificial en la hosteleríaAún presenta limitaciones y dificultades. Uno de los desafíos es el potencial desplazamiento de empleos a medida que la IA y la automatización se hacen cargo de ciertas tareas. Esto podría generar resistencia por parte de los empleados y los sindicatos, así como preocupación por el impacto en las economías locales.

La personalización, fundamental en el sector de la hostelería, puede resultar difícil de lograr para la IA al mismo nivel que el personal humano. Comprender y responder a las complejas emociones y necesidades humanas sigue siendo un área donde la IA tiene limitaciones.

También existen preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Los sistemas de IA en el sector hotelero suelen depender de grandes cantidades de datos de clientes, lo que plantea interrogantes sobre cómo se almacena y utiliza esta información. Por último, está el tema del coste y la implementación: integrar la IA en los sistemas hoteleros existentes puede resultar costoso y requerir cambios significativos en la infraestructura y los procesos.

Una delegación de estudiantes de EHL asistió a la Conferencia HITEC 2023 en Dubái como parte del Programa de Viajes Educativos de EHL. La conferencia, que forma parte de The Hotel Show, reunió a líderes del sector a través de paneles, charlas y seminarios. Los estudiantes tuvieron la oportunidad de participar en ponencias magistrales y debates, así como de colaborar en tareas administrativas. La conferencia se centró en el aprovechamiento de la tecnología para la generación de ingresos y abordó desafíos del sector hotelero, como la inteligencia artificial, las tecnologías verdes y el big data.

Tras reflexionar sobre esta experiencia, los estudiantes concluyeron que la tecnología no es la solución a todos los problemas del sector de la hostelería:

Observamos cómo se aprovecha la tecnología para mejorar la eficiencia y la experiencia del huésped: el análisis de macrodatos permite a los hoteleros obtener información más valiosa y, por lo tanto, personalizar de forma proactiva la experiencia de sus huéspedes. Sin embargo, reconocimos que la calidez, la empatía y la atención personalizada de los profesionales de la hostelería siguen siendo invaluables e irremplazables. El trato humano hace que los huéspedes se sientan apreciados y les deja una huella imborrable.

Equilibrando la automatización y el toque humano

En esencia, la industria hotelera se trata de servir a las personas, y la IA, cuando se usa con cuidado, puede ayudarle a hacerlo mejor. Al usar la IA para personalizar la experiencia del huésped, puede crear lealtad del cliente, aumentar la satisfacción e impulsaringresosSin embargo, el toque humano sigue siendo esencial. Al usar la IA para complementar el toque humano en lugar de reemplazarlo, puede crear conexiones significativas y brindar experiencias de cliente que realmente importen. Quizás entonces, sea el momento de incluir la IA en su hotel.estrategia de innovacióny empezar a ponerlo en práctica.